Памятка: права потребителя при некачественном оказании туристических услуг

Правовые отношения, связанные с оказанием туристических услуг, регулируются несколькими нормативными актами, включая Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Согласно ст.4 Закона «О защите прав потребителей», туристский продукт должен соответствовать договору о его реализации, обязательным требованиям федеральных законов и иных нормативных правовых актов РФ. Если в договоре нет условий о качестве, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям.

Услуга также должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, не должна причинять вред имуществу потребителя. Информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.

Ненадлежащим признаётся исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий обязательств, требуемых туристом.

Согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• отказа от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки не устранены исполнителем либо обнаружены существенные недостатки услуги.

Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Согласно ст.6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», потребителю гарантировано право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Рассмотрение претензий должно происходить в течение 10 дней со дня их получения.

Для подтверждения факта нарушения и требования компенсации необходимо составить письменную претензию. В ней следует указать:

• ФИО заявителя;
• контактные данные;
• дату заключения договора;
• название турагентства;
• реквизиты документов;
• требования потребителя (возврат стоимости тура, возмещение расходов, компенсация морального вреда).

К доказательствам оказания услуг ненадлежащего качества могут относиться: счета, чеки, прайс-листы, фотографии и видеоматериалы, скриншоты с официального сайта туроператора (если применимо).

Если для получения услуг необходимого качества потребитель был вынужден произвести доплату, необходимо сохранить все документы, подтверждающие такую оплату.

Если требования не удовлетворены в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в суд. В суде можно также потребовать возмещения убытков, выплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований (в размере 3% за каждый день просрочки), компенсации морального вреда.

Важно учитывать, что ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества возлагается на туроператора, даже если услуги были оказаны третьими лицами (например, ненадлежащее размещение в гостинице, задержка авиарейса).

Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

Напомним, что обратиться за консультацией по вопросам потребительского законодательства амурчане могут по адресам:

• г. Благовещенск, ул. Первомайская, 30; тел. 8 (4162) 49-42-14;
• г. Белогорск, ул. Красноармейская, 15; тел. 8 (41641) 2-92-15.