ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии в Амурской области
Главная
Новости
О Центре
Документы
Услуги
Информация
Дополнительные информационные ресурсы
Карта сайта
Вопрос-ответ
 
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
 
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии
ФБУЗ ИМЦ ЭКСПЕРТИЗА Роспотребнадзора
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав и благополучия человека по Амурской области
Форма обращения граждан
6 июля 2012
Что необходимо знать, отправляясь в турпоездку за границу

Правоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании туристских услуг, регулируются Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта». Под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.

Осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии. Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации должны иметь финансовое обеспечение. Реестр туроператоров размещен на сайте Федерального агентства по туризму, и вы можете самостоятельно проверить достоверность информации о туроператоре. В договоре, заключаемом с туристом в обязательном порядке должны быть указаны полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора, размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение. Если договор заключается с турагентом, то помимо указанной информации в договоре должно быть прописано о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. При этом не постесняйтесь попросить показать Вам договор, заключенный турагентом с туроператором. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

 Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:

- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации; 

- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; 

- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; 

- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; 

- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Пример из судебной практики.

Жительница Благовещенска К., получили головную боль вместо отдыха, заказав в одной из туристических фирм, услугу на туристическое обслуживание - отдых на море г. Бэйдайхэ КНР. Ночью с балкона ее номера гостиницы, где она остановилась, были украдены личные вещи, приобретенные для поездки, в связи, с чем она сразу же обратилась к руководителям группы с российской и китайской стороны, однако руководители группы КНР в правоохранительные органы КНР не обратились, а поставили в известность представителей турфирмы. С жительницей Благовещенска была проведена беседа, в которой е заверили, что будут проведены все розыскные меры, с целью возврата имущества. Женщина так же написала заявление в письменной форме, которое представители фирмы регистрировать отказались.

 В дальнейшем вещи найдены не были и женщина направила претензию к Туристической фирме, в последствии получила ответ о том, что  руководитель туристической  группы  неоднократно призывала туристов к нежелательности использования балконов гостиницы с целью хранения и/или сушки личных вещей. По словам женщины это не соответствует действительности - даже устной рекомендации по этому поводу не было сделано. Ни в договоре, ни в памятке туриста не было указано на недопустимость размещения личных вещей на балконе, о том, что ответственность за сохранность этих вещей никто не несет. Кроме того, не было информации о предоставлении гостиницей услуг прачечной, и все туристы сушили свои вещи на балконе. 

В судебном заседании К. основывала свои  требования на том,  что,  при заключении договора на туристическое обслуживание ей не была предоставлена информация о тех действиях, которые она должна была совершить для обеспечения сохранности своего имущества, ответчиком до поездки, проводилось собрание. На собрании туристам раздали образцы договоров, познакомили с гидом. Туристы задавали ему вопросы, а он отвечал. По поводу того, что вещи нельзя сушить на балконе он ничего не говорил. На основании изложенного К. просила взыскать с ответчика материальный ущерб и  компенсацию морального вреда, так как вещи были украдены  в ее день рождения, но ей даже не принесли извинения, в это утро праздничное настроение было испорчено, вышеуказанные украденные вещи были взяты в поездку специально для этого торжества. Чувства обиды и беззащитности не оставляли ее на протяжении всего оставшегося отдыха, да и отпуска в целом.

Представитель ответчика в судебном заседании исковые требования не признала в полном объеме и пояснила, что доводы К.  не соответствуют фактическим обстоятельствам дела, при заключении с истцом договора на туристическое обслуживание к договору прикладывается «Памятка туриста, выезжающего в КНР». В данной памятке содержится вся необходимая информация для туристов по пребыванию в КНР, в том числе правила поведения туристов в целях обеспечения личной безопасности и сохранности личного имущества. Так же в памятке указаны рекомендации о не оставлении туристами ценных вещей на видном месте в гостинице, а в случае утери ценных вещей, денег и документов, оставленных в номере, администрация гостиницы ответственности не несет. Руководителем туристической группы, являющейся сотрудником туристической компании, неоднократно велись разъяснительные работы с туристами о необходимости проявлять определенную степень заботливости и осмотрительности к сохранности личного имущества и нежелательности использования балконов гостиницы  для размещения личных вещей с целью хранения и /или их сушки.

После допроса нескольких свидетелей суд, основываясь на ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и  пункт 22 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" решил, что, рассматривая  требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией об  услуге,  должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" исполнитель, обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность компетентного выбора. То есть Законом предполагается, что такой информации у потребителя заведомо нет, и возлагает бремя доказывания на исполнителя. Кроме того, информация о недопустимости использования туристами балконов для сушки белья, не была доведена до туристов в наглядной и доступной форме, такая информация отсутствует в договоре на туристическое обслуживание. Суд, так же не принял довод представителя ответчика о том, что истице была вручена памятка, содержащая всю информацию о правилах поведения,  из данной памятки не видно информации о недопустимости использования туристами балконов для сушки белья, а равно каких-либо рекомендаций по использованию услуг химчистки. Других документов, содержащих инструкции и правила поведения, истице не выдавалось.

         С учетом исследования всех обстоятельств дела в заседании, прошедшем в Мировом суде Амурской области по Благовещенскому городскому судебному участку,  требования потребителя были удовлетворены, и суд взыскал с туристической фирмы в пользу К. материальный ущерб в размере 4 082 рубля, в счет компенсации морального вреда 2 000 рублей.

Что необходимо знать, отправляясь в турпоездку за границу
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008